Ondernemingen die loyaliteitsprogramma's aanbieden doen dat in de overtuiging dat deze programma's op de lange termijn een positief effect hebben op de klanttevredenheid. De keerzijde hiervan is dat wanneer de relatie met de klant langduriger en intensiever wordt, deze ook in toenemende mate kwetsbaar wordt voor negatieve ervaringen van de klant. In het artikel van Bolton, Kannan en Bramlett (2000) wordt ingegaan op randvoorwaarden voor het succesvol voeren van een loyaliteitsprogramma. Het blijkt dat klanten vergelijkingen tussen de onderneming en haar concurrenten die negatief uitpakken voor de onderneming over het hoofd zien of buiten beschouwing laten. Één van de mogelijke redenen hiervoor is dat klanten de perceptie hebben betere kwaliteit of service te krijgen voor hun geld.
Perspectieven op loyaliteit- Gedrag rondom herhalingsaankopen
- Intenties tot herhalingsaankopen
Een model voor herhalingsaankopen
- Eerdere intenties tot herhalingsaankopen
- De rol van spijt
- Het effect van afnemende vergelijkbaarheid van alternatieven
Resultaten
Implicaties voor managers
bron: Bolton, N.R., Kannan, P.K. & Bramlett, M.D. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Academy of Marketing Science Journal, 28(1), 95-108.
