Reactie op de te bestuderen literatuur - Hoe ervaart de klant de service? (Berry, Eileen en Lewis, 2006)

Het uiteindelijke product van de dienstverlener is de ervaring van de klant, en die ervaring kan om tal van redenen positief of negatief uitvallen. Waaruit is die ervaring opgebouwd? En wat kan een onderneming doen om die ervaring te sturen?

Diensten kiezen en gebruiken

Drie soorten signalen

• Functionele signalen: boodschap gaat over technische kwaliteit van het aanbod
• Mechanische signalen: zender is object of omgeving
• Menselijke signalen: boodschap door gedrag en uiterlijk van de dienstverleners

Conceptuele basis voor ervaringssignalen

Signalen vervullen verschillende rollen

Functionele signalen: voldoen aan de verwachtingen van de klant

Mechanische signalen: beïnvloeden van eerste indrukken, verwachtingen en waardecreatie

Menselijke signalen: de verwachting van de klant overtreffen

Vertrouwen op signalen - case-voorbeeld

Discussie

bron: Berry, L.L., Wall, E.A. & Carbone, L.P. (2006). Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing, Academy of Management Perspectives, 20(5), 43-57.